Digitale Dienstleistungen für alle zugänglich machen

Digitale Teilhabe heisst, dass möglichst alle Menschen von digitalen Dienstleistungen profitieren können und Unterstützung erhalten, wo das nötig ist. Studien zeigen, dass heute viele Personen nicht mit der rasanten digitalen Entwicklung mitkommen.

Das sind gerade ältere Personen, Menschen mit Migrationshintergrund, die mit Sprachbarrieren kämpfen, und Menschen mit Behinderungen sowie bildungsferne Personen. Dann gibt es auch Menschen, die sich zum Beispiel keinen Laptop leisten können und deshalb ausgeschlossen sind.

Neben dem finanziellen Aspekt, also dass man sich digitale Geräte nicht leisten kann, sind es fehlende digitale Kompetenzen: Manche Menschen wissen schlicht nicht, wie sie einen Touchscreen bedienen oder eine E-Mail-Adresse einrichten können. Dazu kommen Sprachbarrieren oder fehlendes Know-how von Menschen, die neu in der Schweiz sind: Sie wissen nicht, welche Dienstleistungen es gibt und wohin sie sich dafür wenden müssen. Ein grosses Thema ist auch Scham. Die Menschen schämen sich dafür, dass sie etwas nicht wissen, und trauen sich daher auch nicht, zu fragen. Sie denken: «Das kann ich sowieso nicht» – und werden dann gar nicht erst aktiv.

All jene Dienstleistungen, bei denen Leistungseinbussen drohen. Dazu zählen zum Beispiel die An- und Abmeldung bei der Gemeinde bei einem Umzug, die Anmeldung für die Sozialhilfe oder beim RAV, der Bezug von Ergänzungsleistungen, das Ausfüllen der Steuererklärung, das Einreichen von Subventionsanträgen für Kinderkrippenplätze oder die Elternkommunikation in der Schule.

Wichtig ist, dass Gemeinden ihre Dienstleistungen nicht exklusiv digital anbieten, dass es immer noch einen analogen Schalter gibt, an den sich Menschen mit Unterstützungsbedarf wenden können. Der Schalter muss dabei nicht jeden Tag offen sein, aber zu bestimmten Zeiten und wenn möglich auch so, dass berufstätige Personen vor oder nach der Arbeit vorbeikommen können.

Ein wichtiger Schritt ist es, digitale Dienstleistungen vorab auf ihre Benutzerfreundlichkeit zu testen. Dabei können verschiedene Zielgruppen als Testpersonen eingeladen werden, zum Beispiel Seniorinnen und Senioren oder fremdsprachige Menschen. Weiter hilft es, wenn relevante Informationen zum Beispiel auf der Website in möglichst einfacher Sprache gehalten und barrierefrei zugänglich sind. Dazu gehört unter anderem ein Vorlesemodus, mit dem man sich Texte auf der Website vorlesen lassen kann. Zentral ist aber auch, dass bei den Mitarbeitenden ein Bewusstsein dafür da ist, dass digitale Dienstleistungen nicht für alle selbstverständlich sind.

Es wäre wünschenswert, wenn sich Gemeindemitarbeitende am Schalter einen Moment Zeit nehmen könnten, um Personen mit Unterstützungsbedarf eine Dienstleistung zu erklären. Das stärkt ihre Selbstständigkeit und fördert ihr Empowerment – also die Fähigkeit, Anliegen künftig möglichst eigenständig zu bewältigen. Oft reichen bereits kleine Erklärungen oder eine kurze Orientierungshilfe, um neue Zugänge zu eröffnen und Hemmschwellen abzubauen. Zudem ist es wichtig, dass die Mitarbeitenden entsprechende Hilfsangebote in der Region kennen, zum Beispiel von Caritas, Pro Senectute, dem Dachverband Lesen und Schreiben oder weiteren Organisationen. Davon gibt es meist Flyer, die zum Beispiel am Empfang bei der Gemeindeverwaltung aufgelegt werden können. Mit Vernetzung und Informationen können Gemeinden schon viel bewirken – es braucht also keine grossen finanziellen Mittel.

Schwierig wird es, wenn Angebote nur noch digital zugänglich sind und es keine persönliche Beratung mehr gibt. Bei der Entwicklung digitaler Angebote sollten jene Personen, die digital nicht affin sind, immer im Blick behalten werden. Ich möchte digitale Tools aber nicht verteufeln, im Gegenteil: Übersetzungs-Apps oder das automatische Vorlesen einer Webseite können helfen, sich in der digitalen Welt zurechtzufinden.