KI-Chatbots auf Gemeindewebsites: Sinnvoll oder nicht?
Immer mehr Gemeinden setzen sie ein: KI-Chatbots auf der Gemeindehomepage. Sie sollen nicht nur Gemeindeangestellte entlasten, sondern die Informationen auch zugänglicher machen, weil diese in verschiedenen Sprachen abgerufen werden können. Die Erfahrungen der Gemeinden Hochdorf (LU), Mendrisio (TI) und Morges (VD) sind grundsätzlich positiv – dennoch gilt es beim Einsatz der Bots einiges zu beachten.
Die «Schweizer Gemeinde» hat die KI-Chatbots auf den Homepages der Gemeinden Hochdorf (LU), Mendrisio (TI) und Morges (VD) getestet: Sie fragte die Bots nach einem Kontakt für Medienschaffende – und zwar in einer Fremdsprache. Am besten schnitt der Bot von Morges ab: Er lieferte direkt den Kontakt des Kommunikationsbüros der Gemeinde, und antwortete auf die deutsche Frage in korrektem Deutsch. In Mendrisio brauchte es eine Präzisierung der ersten Anfrage, bis der Bot das gewünschte Resultat lieferte. Die Frage auf Deutsch verstand er, lieferte die Antwort aber auf Italienisch. Etwas länger dauerte die Antwort des «Hofderer Chatbots», was daran liegen mag, dass die luzernische Gemeinde keinen Kommunikationsverantwortlichen hat. Nach drei Nachfragen auf Französisch lieferte der Bot aber immerhin den Namen des Gemeindepräsidenten sowie die allgemeine Emailadresse der Gemeinde – ebenfalls auf Französisch. Alle Chatbots verlinkten zudem die Quellen, aus denen die Informationen stammten.
Ergänzung zur Suchfunktion
Das Phänomen der Chatbots auf Gemeinde-Homepages ist noch neu: Hochdorf hat den Chatbot seit Oktober 2024 im Einsatz, Morges seit Januar 2025 und Mendrisio erst seit Mitte November 2025. Die drei Gemeinden geben an, die Bots vor allem einzusetzen, damit sich die Bevölkerung einfacher informieren kann, und die Gemeindeangestellten dadurch entlastet werden. «Unsere Homepage enthält sehr viele Informationen, und wir merken, dass einige Nutzerinnen und Nutzer Schwierigkeiten hatten, das Gesuchte zu finden», schreibt etwa Patrick Le Fort, Kommunikationsverantwortlicher von Morges. Die Mehrsprachigkeit der Bots sehen die Gemeinden dabei als grossen Vorteil.
Auf den Homepages aller drei Gemeinden ist die Suchfunktion prominenter platziert als die Bots, welche als rundes Icon in einer Ecke erscheinen. «Angedacht war der Bot immer ergänzend zur Homepage und der dort integrierten Suche», schreibt Thomas Bühlmann, Gemeindeschreiber von Hochdorf.
Antworten nicht immer korrekt
Die Antworten der KI sind nicht immer korrekt. Das zeigen nicht nur Studien, sondern diese Erfahrung haben die befragten Gemeinden selbst auch gemacht. Liefert der Bot eine falsche Antwort, verärgert das die Bürgerinnen und Bürger und schadet dem Image. Das Risiko kann minimiert werden, indem die Quellen, welche die KI verwenden darf, eingeschränkt werden. In Mendrisio und Morges greift der Chatbot nur auf von der Gemeinde vordefinierte Informationen zu. In Hochdorf wird die KI ebenfalls mit bestimmten Informationen «gefüttert», kann aber zusätzlich das ganze Internet durchsuchen.
Der Chatbot von Morges hat in der Lokalzeitung Schlagzeilen gemacht, weil er falsche Antworten lieferte. Die Stadt sammelt derzeit Rückmeldungen und Erfahrungen und plant, eine Bilanz zu ziehen, um zu evaluieren, ob der Chatbot wirklich einen Mehrwert bringt. Der Chatbot von Mendrisio ist noch in einer Testphase – ein Vorgehen welches die Stadt auch anderen Gemeinden empfiehlt, wie die Kommunikationsverantwortliche Laura De Santis Bernasconi schreibt. «In einer nächsten Phase analysieren wir die Nutzungsdaten, um Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen.»
Aufwand nicht zu unterschätzen
Alle drei Gemeinden haben für die Einführung des Tools auf lokale Unternehmen gesetzt und sich von externen Experten begleiten lassen. Mendrisio und Morges begründen ihre Wahl damit, dass die gewählten Partner die strengen Auflagen für den Datenschutz gewährleisten konnten. Die Kosten variieren und können von Morges und Mendrisio noch nicht genau beziffert werden. In Hochdorf belaufen sie sich auf rund 5000 Franken pro Jahr. Nicht zu unterschätzen sei der Aufwand von Seiten der Gemeinde, um das Tool vor der Einführung zu testen, schreibt Patrick Le Fort von Morges.
Grundsätzlich zeigen sich die drei Gemeinden zufrieden mit dem Tool. «Mit mehreren hundert Abfragen pro Monat gehen wir davon aus, dass es dadurch einige telefonische Anfragen weniger gibt», schreibt Thomas Bühlmann von Hochdorf. Gemäss Patrick Le Fort wird der Chatbot von Morges ein paar Mal pro Tag abgefragt – «wir sind weit weg von einer starken Nutzung». Mendrisio kann noch keine konkreten Zahlen zur Nutzung liefern. Laura De Santis Bernasconi empfiehlt anderen Städten und Gemeinden, die Einführung eines KI-Chatbots in eine Gesamtstrategie zur digitalen Transformation einzubetten. «So kann die Kohärenz zwischen den Kommunikationskanälen zwischen der Verwaltung und der Bevölkerung gewährleistet werden, Prozesse können optimiert und Online-Dienste effizienter und leichter zugänglich gemacht werden.»
Voicebot bei der Einwohnerkontrolle
Die Stadt Kreuzlingen (TG) hat seit September 2023 einen sogenannten Voicebot beim Einwohneramt im Einsatz. Im Unterschied zu Chatbots, welche wie Chats funktionieren, antwortet ein Voicebot automatisch auf Anrufe. Das Tool in Kreuzlingen kann 24/7 Auskunft auf vorgefertigte Fragestellungen geben. Einfache Anfragen können so jederzeit telefonisch beantwortet werden – und die Mitarbeitenden haben mehr Zeit für komplexe Anfragen, wie Michael Stahl, Stadtschreiber von Kreuzlingen, schreibt. Die Stadt gibt jährlich einen tiefen fünfstelligen Betrag für den Voicebot aus.
